Статистика є невід'ємною частиною ефективного управління та аналізу роботи команди. Вона дозволяє отримати детальну інформацію про кожен аспект взаємодії з клієнтами: від кількості та типів звернень до оцінки продуктивності операторів і рівня задоволеності клієнтів. Використовуючи метрики, менеджери можуть відстежувати ефективність обробки звернень, навантаження на операторів, виявляти вузькі місця в процесах і приймати обґрунтовані рішення для підвищення якості обслуговування.
<aside> <img src="notion://custom_emoji/1762c64d-7352-44c8-8ffd-170c849d16c3/2084df88-588f-80a4-b4e1-007aae38356c" alt="notion://custom_emoji/1762c64d-7352-44c8-8ffd-170c849d16c3/2084df88-588f-80a4-b4e1-007aae38356c" width="40px" />
Читайте актуальну документацію на https://docs.connectiveone.io/uk/ Документація в Notion залишається як історична, але вже не буде оновлюватися
</aside>
Якщо ви не знайшли потрібної метрики в цій базі, будь ласка, зверніться до нашої команди через Service Desk (Як користуватися ConnectiveOne Service desk portal?) , і ми оперативно додамо її у систему. Наша мета – надати вам повний інструментарій для аналізу, щоб ви могли легко керувати та вдосконалювати процеси у вашому контакт-центрі.
Загальний вигляд dashboard’ів статистики
Діалоги: Цей дешборд відображає інформацію про всі текстові взаємодії з клієнтами через чати та повідомлення. Він дозволяє аналізувати кількість звернень, час відповіді та ефективність вирішення запитів клієнтів.
Оператори: Дешборд містить дані про продуктивність кожного оператора, зокрема кількість прийнятих і оброблених діалогів, середній час обробки звернень та рівень навантаження. Це допомагає оцінити ефективність роботи окремих співробітників і виявити потребу у додаткових ресурсах або навчанні.
Fastline: Дешборд відображає зібрані метрики по ефективності Fast Line, а саме інформацію по ефективності, використанню токенів LLM, тривалості діалогу, а також дані про передачу діалогів операторам.
Звернення: На цьому дешборді зібрані метрики, пов'язані зі зверненнями клієнтів, включаючи їхню кількість, тематику та типи запитів. Він надає можливість глибше розуміти, з якими проблемами стикаються клієнти, і як оперативно вони вирішуються.
Навантаження операторів: Дешборд показує рівень завантаженості операторів, дозволяючи керівникам контролювати розподіл навантаження між співробітниками. Це допомагає уникнути перевантажень і забезпечити рівномірний розподіл навантаження. Також варто звернути увагу на Вкладка “Realtime board” в ОП в операторській панелі
Якість обслуговування: Цей дешборд відображає показники задоволеності клієнтів (CSAT), що дозволяють оцінити якість наданих послуг і виявити області для покращення. CSAT є важливим індикатором, який показує, наскільки клієнти задоволені взаємодією з контакт-центром.
<aside> 👉
Щоб це працювало, потрібно налаштувати CSAT та коментар користувача
</aside>
Метрики обслуговування: Дешборд фокусується на ключових показниках ефективності (KPI) контакт-центру. Використовується для загальної оцінки роботи контакт-центру.
Клієнти: Дешборд містить інформацію про кількість активних, зареєстрованих та заблокованих клієнтів
Тематики: Цей дешборд аналізує теми та категорії звернень, допомагаючи зрозуміти, які питання найчастіше турбують клієнтів, і як часто вони виникають. Це важливий інструмент для розробки нових рішень та покращення обслуговування.
Тікети: Дешборд відображає статистику по структурованих заявках клієнтів, які потребують тривалої обробки та координації між операторами. Він дозволяє аналізувати кількість створених, вирішених і невирішених тікетів, середній час обробки, час першої відповіді та розподіл навантаження між агентами. Дешборд допомагає оцінити ефективність роботи з тікетами, виявити проблемні зони та оптимізувати процеси обробки звернень. Також доступна детальна статистика активності операторів: коментарі, оновлення тікетів і персональна продуктивність.
Основні метрики контакт-центру поділяються на кілька ключових категорій, таких як ефективність операторів, якість обслуговування та аналітика звернень. До них належать кількість прийнятих та пропущених дзвінків і діалогів, середній час обробки запитів, рівень задоволеності клієнтів (CSAT) та навантаження на операторів. Ці показники допомагають оцінити загальну продуктивність контакт-центру та визначити сфери, які потребують вдосконалення.
Детальний список доступних метрик можна знайти у базі метрик, де кожен показник описаний з поясненням його значення, методу обчислення та сфери застосування. Якщо ви не знайшли потрібної метрики, будь ласка, зверніться до нас через Service Desk, і ми додамо її для вас.