В современных условиях стабильного обслуживания клиентов важно учитывать форс-мажорные обстоятельства, такие как отключение света или другие технические сбои у операторов. Чтобы минимизировать негативное влияние на качество поддержки, критически важно своевременно перераспределять чаты на других доступных операторов. В этом документе описывается механизм перенаправления чатов с оператора, который потерял связь, на другого оператора для обеспечения непрерывности коммуникации с клиентами.
Возьмем в качестве примера обычный сценарий, где пользователь хочет связаться с поддержкой. В сценариях реализовано автораспределение диалогов. Подробнее об автораспределении можно узнать здесь 👇
Пример сценария возьмем такой:
Настройка подключения к оператору
Настройка очереди
Таким образом на операторе накапливаются диалоги, которые он/она должны обработать. Но что делать если диалоги уже распределены а оператор не может их обработать?
Теперь нам нужно реализовать процесс, который можно будет запускать на группы операторов, темы, папки и т. Д. Этот механизм подробно описан здесь Массовые действия
Для создания процесса мы создаем новую секцию бота
<aside> 👉
Обязательно нужно проставить галочку «Использовать как процесс».
</aside>
Создание новой секции бота которую можно использовать как процесс
В данном примере это
setOperatorStatusToOffline, которая переведет оператора в статус Offline, чтобы последующие чаты не распределялись на него (без параметров)goto_alias в JSON-блоке конфигурации следует прописать alias в сценарии, на который нужно перейти. Подробнее о том, как писать собственные действия, можно узнать здесь 👇