У сучасних умовах стабільного обслуговування клієнтів важливо враховувати форс-мажорні обставини, такі як вимкнення світла або інші технічні збої у операторів. Щоб мінімізувати негативний вплив на якість підтримки, критично важливо своєчасно перерозподіляти чати на інших доступних операторів. У цьому документі описується механізм перенаправлення чатів з оператора, який втратив зв'язок, на іншого оператора для забезпечення безперервності комунікації з клієнтами.
Візьмемо за приклад звичайний сценарій, де користувач хоче зв'язатися з підтримкою. У сценаріях реалізований авторозподіл діалогів. Детальніше про авторозподіл можна дізнатися тут 👇
Приклад сценарію візьмемо такий:
Налаштування підключення до оператора
Налаштування черги
Таким чином на операторі накопичуються діалоги, яки він/вона мають обробити. Але що робити якщо діалогі вже розподілено а оператор не може їх обробити?
Тепер нам потрібно реалізувати процес, який можна буде запускати на групи операторів, теми, папки тощо. Цей механізм детально описано тут Масові дії
Для створення процесу ми створюємо нову секцію бота
<aside> 👉
Обов'язково потрібно проставити галочку “Використовувати як процес”.
</aside>
Створення нової секції бота яку можна використати як процес
У даному прикладі це
setOperatorStatusToOffline, яка переведе оператора в статус Offline, щоб наступні чати не розподілялися на нього (без параметрів)goto_alias у JSON-блоці конфігурації слід прописати alias у сценарії, на який потрібно перейти. Детальніше про те, як писати власні дії, можна дізнатися тут 👇