Звернення — це комунікація клієнта з компанією з метою отримання допомоги, вирішення проблеми або надання зворотного зв'язку. Залежно від складності ситуації та необхідного часу для вирішення, звернення може бути різних типів: чат, тікет або задача. Кожен із цих типів має свої особливості та використовується для різних сценаріїв.

В цій статті ми розповімо про типи звернень і процес їх обробки

Типи звернень

Типи звернень - від чату до задачі

Чат

• Включає двох або більше учасників.
• Проблема вирішується в реальному часі, зазвичай одним співробітником.
• Підходить для швидких запитів та вирішення стандартних проблем.
• Пріоритети — стандартні, статуси є опціональними.

<aside> 💬

Приклад: клієнт у супермаркеті не може знайти певний товар і через мобільний додаток ініціює чат для уточнення наявності товару.

</aside>

Тікет

• Може містити одного або більше учасників і обробляється протягом певного часу.
• Проблема приймається та документується для ретельного вирішення.
• Тікет може передаватися між співробітниками для подальшої обробки.
• Пріоритети кастомізовані, статуси рухаються тільки "вперед" до завершення.

<aside> 💬

Приклад: у супермаркеті не працює каса. Касир реєструє тікет про проблему, і його передають технічній команді. Спочатку проблему діагностують, а потім усувають. Тікет закривається після вирішення.

</aside>

<aside> 💬

Ще приклад: тікет від клієнта. Клієнт скаржиться, що йому нахамили на касі, і телефонує на гарячу лінію супермаркету. Оператор створює тікет, який передається менеджеру магазину для розгляду. Менеджер проводить розслідування, вживає необхідних заходів і інформує клієнта про результати.

</aside>

Задача

• Може включати одного або більше учасників і зазвичай має довготривалу природу.