Теми використовуються для формування тіла тікета, автоматичного розподілу між операторами та для наповнення груп навичок, які визначають зону відповідальності та видимості тікетів.

Як додати, змінити, скопіювати чи видалити тему?

1. Для додавання нової ролі натисніть на кнопку “Додати тему” (виділено синім прямокутником).
2. Для зміни теми натисніть на зелений олівець (виділено зеленим прямокутником).
3. Для видалення ролі натисніть на червоний сміттєвий кошик (виділено червоним прямокутником).

Приклад списку тем.

Налаштування теми

<aside> ⚠️

Не забувайте зберігатися!

</aside>

Якщо ви створюєте нову тему, то у вас зʼявиться таке вікно:

Приклад налаштування теми.

Якщо ви редагуєте наявну тему, то у вас з’явиться таке вікно:

Приклад редагування теми.

1. Унікальний ідентифікатор (або аліас) — скорочення для теми для використання в сценарії. Необхідно писати англійською без використання пробілів (натомість можна використати знак підкреслення _). За бажанням можна використати емодзі задля ліпшого розуміння навіщо ця тема треба.
2. Найменування (або назва) — назва теми. Можна використовувати кирилицю. За бажанням можна використати емодзі задля ліпшого розуміння навіщо ця тема треба.
3. Вага — вказує на важливість діалогу в черзі: чим більша вага, тим раніше він розподілиться на оператора з черги. Докладніше: Авторозподіл діалогів.
4. Підтема — потрібна для формування вкладенності. Тобто, кожна тема що є підтемою для іншої, є її уточненням. Наприклад: Іграшки є підтемою для Товари.
5. Додаткові поля (графічний інтерфейс) — потрібно для тікетки. Докладніше про них читайте нижче.
6. Додаткові поля (JSON) — JSON-репрезентація додаткових полів. Якщо ви не знаєте JSON, то рекомендовано налаштовувати через графічний інтерфейс.
7. Метрики (тільки в редагуванні) — тут можна побачити доступні метрики. Метрики можна налаштувати для кожної теми окремо для різних сповіщень про SLA тощо. Значення вказується в секундах. Корисно для дотримання часових норм відпрацювання за певною темою.