У цьому розділі ви можете задати правила, які впливають на SLA-показники вашої команди підтримки. Налаштування дозволяють системі попереджати операторів та керівників у разі перевищення встановлених нормативів.
Ці параметри визначають, скільки часу має оператор на прийняття нового звернення після його надходження:
Нормативна швидкість прийому чату (в секундах)
Визначає максимально допустимий час, протягом якого оператор повинен прийняти звернення.
Попереджати у разі відхилення від нормативу (у відсотках)
Система почне показувати попередження, якщо з моменту надходження звернення минув певний відсоток від нормативного часу. Наприклад, якщо вказано 70%, система попередить при досягненні цього порогу.
Ці налаштування задають максимальний час, протягом якого оператор повинен відповісти на кожне нове повідомлення клієнта:
Нормативна швидкість відповіді на повідомлення (в секундах)
Час, протягом якого очікується відповідь оператора після останнього повідомлення від клієнта.
Попереджати у разі відхилення від нормативу (у відсотках)
Визначає момент, коли система почне попереджати про наближення до перевищення нормативного часу відповіді.
Цей параметр дозволяє автоматизувати завершення звернення у випадку, якщо клієнт тривалий час не відповідає:
Час очікування відповіді клієнта (в секундах)
Після вказаного часу неактивності клієнта оператор отримає можливість завершити звернення вручну.
Приклад налаштування нормативів
Функціонал SLA-візуалізації діалогів винесено в окрему налаштування інстанса. Щоб активувати підсвічування діалогів відповідно до заданих нормативів, потрібно додати наступну опцію в Налаштуваннях Інстанса(детальніше - [WIP] Налаштування інстансу ):
Приклад налаштування
Приклад підсвітки діалогів після налаштування нормативів