Опис методики розрахунку часу закінчення метрик SLA з використанням календаря

Ви можете налаштовувати робочий календар за допомогою JSON, який буде використовуватися для розрахунку часу закінчення різних метрик SLA вашого тікета. Нижче наведено просте пояснення того, як відбувається цей розрахунок з використанням календаря.

Основні поняття:

1. Робочі дні та години:
   • Ви вказуєте, в які дні тижня ваша організація працює.
   • Для кожного робочого дня ви задаєте робочі години. Це можуть бути безперервні години або декілька інтервалів протягом дня.
   • Приклад: Понеділок — з 09:00 до 18:00, Середа — з 09:00 до 12:00 та з 13:00 до 17:00.
2. Святкові дні:
   • Ви можете визначити дати свят, коли ваша організація не працює.
   • Ці дати будуть враховуватися при розрахунку метрик SLA та вважатися неробочими днями.
3. Множинні календарі:
   • В системі може бути декілька календарів.
   • Специфічний календар: використовується для певної тематики або послуги тікета.
   • Глобальні календарі: не прив'язані до конкретної тематики та застосовуються до всіх тікетів. Святкові дні з глобальних календарів об'єднуються зі святами специфічного календаря.

Методика розрахунку часу закінчення метрик SLA:

1. Вибір календаря:
   • При розрахунку часу закінчення метрики SLA система обирає календар, що відповідає тематиці або послузі тікета.
   • Якщо специфічний календар не знайдено, використовується глобальний календар.
   • Святкові дні з глобальних календарів додаються до свят обраного календаря.
2. Визначення початкового часу:
   • Початковим часом є поточний час або час створення тікета.
3. Додавання робочого часу:
   • До початкового часу додається необхідна кількість робочого часу, заданого метрикою SLA (наприклад, 8 робочих годин).
   • При цьому враховуються лише робочі години, вказані в календарі, а не загальна кількість годин.
4. Врахування неробочих періодів:
   • Якщо початковий час припадає на неробочий час (ніч, вихідний або свято), відлік почнеться з найближчого робочого часу.
   • Час, що припадає на неробочі години, вихідні та свята, не враховується при розрахунку.
5. Розрахунок кінцевого часу:
   • Отриманий кінцевий час є часом закінчення метрики SLA з урахуванням робочого графіку вашої організації.

Приклад розрахунку:

Налаштування календаря:

• Часовий пояс: Europe/Kyiv
• Робочі дні:
  • Понеділок (1) — П'ятниця (5)
• Робочі години:
  • Понеділок — Четвер: з 09:30 до 17:00
  • П'ятниця: з 09:30 до 16:00