Описание методики расчета времени истечения метрик SLA с использованием календаря

Вы можете настраивать рабочий календарь с помощью JSON, который будет использоваться для расчета времени истечения различных метрик SLA вашего тикета. Ниже приведено простое объяснение того, как происходит этот расчет с использованием календаря.

Основные понятия:

1. Рабочие дни и часы:
   • Вы указываете, в какие дни недели ваша организация работает.
   • Для каждого рабочего дня вы задаете рабочие часы. Это могут быть непрерывные часы или несколько интервалов в течение дня.
   • Пример: Понедельник — с 09:00 до 18:00, Среда — с 09:00 до 12:00 и с 13:00 до 17:00.
2. Праздничные дни:
   • Вы можете определить даты праздников, когда ваша организация не работает.
   • Эти даты будут учитываться при расчете метрик SLA и считаться нерабочими днями.
3. Множественные календари:
   • В системе может быть несколько календарей.
   • Специфичный календарь: используется для определенной тематики или услуги тикета.
   • Глобальные календари: не привязаны к конкретной тематике и применяются ко всем тикетам. Праздничные дни из глобальных календарей объединяются с праздниками специфичного календаря.

Методика расчета времени истечения метрик SLA:

1. Выбор календаря:
   • При расчете времени истечения метрики SLA система выбирает календарь, соответствующий тематике или услуге тикета.
   • Если специфичный календарь не найден, используется глобальный календарь.
   • Праздничные дни из глобальных календарей добавляются к праздникам выбранного календаря.
2. Определение начального времени:
   • Начальным временем является текущее время или время создания тикета.
3. Добавление рабочего времени:
   • К начальному времени добавляется необходимое количество рабочего времени, заданного метрикой SLA (например, 8 рабочих часов).
   • При этом учитываются только рабочие часы, указанные в календаре, а не общее количество часов.
4. Учет нерабочих периодов:
   • Если начальное время приходится на нерабочее время (ночь, выходной или праздник), отсчет начнется с ближайшего рабочего времени.
   • Время, выпадающее на нерабочие часы, выходные и праздники, не учитывается при расчете.
5. Расчет конечного времени:
   • Полученное конечное время является временем истечения метрики SLA с учетом рабочего графика вашей организации.

Пример расчета:

Настройки календаря:

• Часовой пояс: Europe/Kyiv
• Рабочие дни:
  • Понедельник (1) — Пятница (5)